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优秀客服修炼法:摆正心态,享受快乐!

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发表于 2015-3-30 13:10:46 | 显示全部楼层 |阅读模式
    大家好!我是芬芬,人见人爱,花见花开,车见爆胎的芬芬也就是我!生活的琐碎、工作的忙碌,让芬芬有一段时间没和大家见面了,真是好久不见,非常想念!
    想念那些年的故事,努力奋斗的岁月,以及收获的工作感悟。
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    深圳,是芬芬第一份工作的起点,也是梦想开始的地方。也许因为怀旧,也许因为重情,又或许只是为了寻找往昔自己的影子,每年芬芬总会抽空前往深圳与朋友们相聚一场,哪怕只是来回匆匆。
    阳春三月,烟雨绵绵的一个周末,芬芬又来到了这座既熟悉又陌生的城市。每次来到这里,总会让芬芬情不自禁想起那段难忘的打工生涯:
    十年前,芬芬还是一家大型商场客服中心的工作人员,每天都面对形形色色的顾客,为他们提供各种消费咨询的服务。作为客服中心的我们,随时都有可能遇到棘手的服务问题,如何才能让每一位前来咨询、求助的顾客都满意而归呢?这需要我们摆正心态,充分认识和理解客服工作中面对的各种问题,并从中真正感受到矛盾化解后的快乐!
      
    回首往事,历历在目:芬芬曾无数次的品尝“委屈”,被顾客奚落、误解……
    那天上午天阴沉沉、乌云密布,似乎一场暴风雨就要来临,商场里有些冷清,芬芬正在服务台里忙碌着。这时,有位西装革履的男顾客来到服务台要求打包,芬芬抬头一看,只见他用购物车推来了五六个榴莲,这榴莲大小不一,浑身带刺,简直像刺猬一样,不小心碰到便会伤人。而我们服务台并无此类包装箱盒提供,于是芬芬只能礼貌地向其解释并致歉(只能用报纸和购物袋给其打包)。
    但芬芬的解释全是徒劳,他一副不屑的神情,像个榴莲一样话中带刺的说道:“小姐,我在本商场消费,你就得给我提供售后服务,必须给我一个包装盒!钱不是问题,只要你能把它打包得好看好拿,多少钱都没关系……”嗬,一向摒弃铜臭的芬芬当时就产生了抵触情绪,真想马上反驳他:“先生,钱不是万能的!”但看着身上穿的工作服,想起了每天念的服务宗旨,似乎有一股无形的力量提醒着芬芬,让芬芬脱口而出的仍是工作规范的语言:“先生,请您稍等,我去给您找一下是否有合适的包装盒……”
    最后在防损同事的协助下,芬芬终于找到个包装盒,将顾客的几个榴莲打包完毕,看起来还算满意。当芬芬双手将打包好的榴莲递给顾客时,他不好意思地反复道歉致谢,满意而又佩服地离去了……
    芬芬长舒了一口气,望向窗外,不知什么时候乌云已散,风雨已停,天边出现了一道神奇的彩虹。真的,当时突然感觉心情一下子快乐了起来。
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    十年前芬芬只是某一商场的客服人员;而今天芬芬则是淘宝小卖家自己的客服。不管是十年前还是今天或是十年后,芬芬都相信:只要我们工作时摆正心态,真诚的付出,顾客就一定会感谢我们,理解我们,而我们也能从客服工作中寻得颇有成就感的快乐!

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